諮詢服務模擬要讓藥師百戰百勝

↑在論壇現場藥師模擬各種諮詢服務模式。最下圖為藥師服務態度的負面狀況模擬。

社區藥局每天與民眾接觸，面對每個CASE都是在做諮詢服務，或是用藥指導的工作，但什麼是「諮詢服務」？什麼是「用藥指導」？當中有何區別？藥師所具備的溝通技巧OK嗎？藉由7月29日的論壇觀摩活動，讓專業講評人用三個主題案例，評估呈現專業藥師的諮詢行為標準內容。

一、病患持慢箋到社區藥局調劑

案例重點：患者同時罹患高血壓、高血脂及高血糖的疾病，經醫師診斷治療後，目前是攜帶慢箋、檢驗報告到社區健保藥局調劑，患者關心的問題是：
1、希望了解正常的血壓值、血糖值是多少？
2、同時服用那麼多種藥品，會不會引起很多副作用？
3、有沒有可以不吃藥的方法來控制疾病？

藥師正確的諮詢重點：
1、藥師自我介紹、確認病患。
2、藥師調劑後作用藥指導。
3、評估認知、傾聽病人描訴、指導用藥及注意事項。

二、病患自行到藥局尋求藥師協助

案例重點：患者因工作關係無法有時間就醫，所以家屬到社區藥局尋求協助，希望購買保健商品解決患者不適。

藥師正確的諮詢重點：
1、藥師一定要佩戴執業執照，讓民眾知道為他服務的是專業人員。
2、社區藥師在販售保健商品時，勿誇大商品效能。
3、鼓勵病人對不懂的用藥問題，再度詢問藥師。

三、兒科發燒與氣喘用藥指導

案例重點：小女孩似乎感冒發燒了，祖母帶著孫女到醫院就醫。花了很長的時間等待就診、且高額的呼吸輔助器自費負擔讓祖母心情惡劣。

藥師正確的諮詢重點：
1、藥師與民眾溝通時，要選擇使用民眾能夠了解的字彙。
2、盡量用口語化的解釋方式說明。
3、使用生活化的比喻解釋藥品的作用，讓患者了解治療的方向。

全聯會的藥師照護發展中心，為提升社區藥師的諮詢技巧，特別設計在各縣市公會舉辦「藥師執行病患諮詢」比賽，然後由各地方公會推薦，再進行全國性的比賽，藉由「諮詢服務」的模擬，讓藥師的專業「百戰百勝」。